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饿了么公布多项整改措施建立举报热线

发布时间:2019-05-14 20:18:17

饿了么日前向介绍,在315晚会播出相关内容后,高度重视所报道平台食品安全隐患问题,将在下阶段采取包括开放监督、建立第三方监管企业内审核人员,弄虚作假一经发现一律开除在内的多项措施。

据了解,该公司已紧急下线晚会中涉事违规餐厅,并在全国范围内展开核查。目前该平台上有近 8000家武汉外卖餐厅,截至 3月16日 12:00,品控组已对其中资质存疑的 900多家餐厅作下线处理,要求餐厅上传准确证照再次审核。

3大部门联动审核商户资质

饿了么方面介绍,目前已升级商户认证体系,由客服、市场、运营三大部门联动审核,百余人的品控团队严格复审,坚决对违规人员执行问责制度。另外,餐厅申请流程进一步优化,力争在源头卡死无证商户。

据了解,审核流程改进为商户申请-运营和客服人员审核-创建门店-系统分配-市场人员拜访门店线下核实。信息提交流程进一步优化,强迫商户必须将基本信息、身份信息和资质信息完善后才可申请,帮助平台在时间过滤虚假门店及建立合格新店。平台运营相干负责人表示:升级的开店申请流程把控更加严格,信息不填完整就没法提交,这项举措可以在源头卡死无证商户。

了解到,系统升级前,开店申请页面比较单薄,缺少餐厅办证流程及餐厅服务卫生经营标准。此次系统升级在首页增加了开店申请流程介绍、平台优势介绍、客服信息和代表合作商户介绍,在申请页面提供了餐厅办证流程说明、餐厅服务卫生经营标准公示和餐厅服务卫生经营标准下载文件入口,帮助商户快速了解新《食品安全法》修订实施以来的相关法律法规,引导催促餐厅办理相干证照。

该负责人介绍,这套新版开店申请流程可能会对饿了么新增商户数量造成影响,但绝不会放松审核,对违规餐厅和工作人员零容忍。

开通24小时监督举报

全力整改,严格规范平台经营秩序,饿了么方面开通了24小时监督举报,接受广大消费者监督。投诉举报一经确认,饿了么将在48小时内予以处理。

饿了么客服中心日均受理消费者来电7000多个,平均接通率84.5%,订餐平台来电高峰一般集中在中午用餐高峰。一些用户在看到晚会后会致电客服,希望对晚会反应的问题进行解释说明、询问之前订餐餐厅证照是不是合格。

饿了么高度重视晚会反映的问题,客服中心在晚会后立即安排相应举措。设立食品安全卫生投诉专用受理通道,24小时通过络受理用户投诉。同时开通24小时监督举报,24小时接听举报,目前已接收300多个举报,接通率98%以上。另外,饿了么App也行将上线一键举报功能。

遇到举报餐厅证照相干问题,客服会派专人受理,核实被举报方商户信息,提交市场运管部门核实,核实无误,立即下线并同期安排核实审核环节是否存在问题,并进行整改,48小时内处理完成。

客服中心还从3月起就推出多项措施,保证消费者体验。包括对服务用语进行整理梳理,进行服务意识及沟通技能专项培训;对各服务环节流程梳理,加快处理进程,对各项用户诉求均设立明确回复时效;设立专人处理公众媒体平台上的客户投诉或不满,做到有问必答,积极跟进;设立主动回访机制,对多次来电,特殊要求安排专人跟进并主动回访等等。

多项举措完善食品安全监管

在全力整改的同时,饿了么方面表示也要从本次事件吸取教训、总结经验,同时推出多项措施,力争严格规范平台经营秩序。

食品安全问题极速赔付,饿了么将与权威金融机构合作,平台的数十万中小商户以及众包配送服务商、个人,可优先取得第三方提供的保险等金融服务。同时,饿了么将推出更完善的食品安全保险,遇到问题承诺平台先行赔付,切实保障消费者合法权益。明厨亮灶餐厅后厨全程直播。饿了么将和360公司联手打造明厨亮灶工程,全程直播餐厅的出餐流程,让公众亲眼看到平台上的餐厅品质可靠、安心。

牵头餐饮从业者建立行业公约,饿了么将联合第三方专业食品安全机构,制定外卖行业首份安全及服务标准,全面提升服务水准。希望餐饮机构依照国家有关要求获得相关经营证照,保护餐饮行业健康发展。只要全行业共同努力,饿了么深信整个订餐平台和餐饮行业的服务水准势必大大提高。

饿了么相干培训部门已紧急召开会议,着手制定员工食品安全培训工作长期计划,从根本上加强员工的食品安全意识,杜绝员工的渎职行为,尽到一个企业的管理。饿了么还将与各地政府相关部门展开监管信息的交互,真正做到规范亮证,切实做到发现违规行为及时报告,汇报并联合执法部门整治平台上不规范商户,提高平台合规商户总量和服务质量。

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